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8月9日，淘寶正式實(shí)施優(yōu)化后的“僅退款”策略，不再一刀切的執(zhí)行該政策，將對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。

但這也只是優(yōu)化并非取消，在當(dāng)前的電商競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，關(guān)乎消費(fèi)者利益的措施，沒有哪個(gè)平臺(tái)有勇氣宣布撤銷，而夾在中間的商家們可謂苦不堪言。

變了味的“僅退款”

2021年，拼多多推出了“僅退款”服務(wù)，伴隨著中國電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，為了爭(zhēng)奪用戶，2023年9月后，抖音電商、淘寶、京東紛紛跟進(jìn)，“僅退款”幾乎成了電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。

“僅退款”是指消費(fèi)者在電商平臺(tái)購買商品后，如果對(duì)商品不滿意或發(fā)現(xiàn)問題，可以申請(qǐng)退款且不需要退還商品。據(jù)當(dāng)時(shí)拼多多發(fā)布消息稱，“僅退款”初衷是為了讓消費(fèi)者更方便購物，減少在售后上和商家溝通的時(shí)間和成本，主要針對(duì)不方便退貨的生鮮食品以及一些低于運(yùn)費(fèi)的低價(jià)商品。

但今年以來，該服務(wù)爆發(fā)出諸多亂象，“僅退款”范圍擴(kuò)大到了更多品類，而平臺(tái)為了爭(zhēng)搶用戶，在政策執(zhí)行時(shí)，明顯更偏向消費(fèi)者，不少無充分證據(jù)的退款請(qǐng)求也能輕易被平臺(tái)通過， “僅退款”很多時(shí)候變成了“0元購”，使得很多商家飽受折磨。

退款成功就意味著，商家不僅要承擔(dān)商品損失，還要承擔(dān)物流、人力、引流等費(fèi)用的損失。

近期，“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”登上熱搜。一臺(tái)價(jià)值1400元的掛壁洗衣機(jī)，由于墻壁無法安裝掛壁零件，消費(fèi)者成功申請(qǐng)“僅退款”，致使商家遭受了經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)的雙重?fù)p失。

更為可嘆的是，利用規(guī)則漏洞薅商家羊毛，已經(jīng)形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈，有商家發(fā)現(xiàn)，有的社交平臺(tái)甚至已經(jīng)誕生了“僅退款”教程，店鋪客服稱，學(xué)完教程“僅退款”成功率可達(dá)90%以上。

萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師表示，“僅退款”政策的設(shè)計(jì)初衷，于平臺(tái)而言可以起到很好的吸引消費(fèi)者，增加平臺(tái)流量，讓更多的消費(fèi)者在下單購物時(shí)無后顧之憂。對(duì)商家而言，可以增加與消費(fèi)者之間的黏性，有助于篩選優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者，同時(shí)也反向督促商家重視所售賣商品的品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量等，增強(qiáng)誠信經(jīng)營的意識(shí)。對(duì)消費(fèi)者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對(duì)問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗(yàn)。

可見該政策如果按照初衷來實(shí)施是可以實(shí)現(xiàn)三方共贏的，但利益博弈的平衡點(diǎn)很難是靜止的，總會(huì)趨向于某一方，這就需要規(guī)則的制定者和裁判員電商平臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行糾偏，但目前看，平臺(tái)方明顯是偏袒一方打壓一方，致使亂象頻出。

北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍就認(rèn)為，除了少數(shù)消費(fèi)者的不誠信行為外，有的平臺(tái)為留住用戶，節(jié)省成本，對(duì)消費(fèi)者投訴簡單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權(quán)過程復(fù)雜、耗時(shí)長、收益低，往往選擇放棄維權(quán)，這些都會(huì)在一定程度上助長“僅退款”的濫用。如果平臺(tái)一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益，長此以往，被“薅羊毛”的商家為了生存，可能會(huì)采取偷工減料的方式經(jīng)營，導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問題。

除了商家，消費(fèi)者的利益也已經(jīng)開始受到侵害，目前，有的商家出于自我保護(hù)，已經(jīng)對(duì)于“僅退款”高發(fā)區(qū)域，拒絕發(fā)貨，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

平臺(tái)大戰(zhàn)商家成炮灰

針對(duì)“僅退款”暴露的種種問題，有媒體評(píng)論直言不諱：規(guī)則的背后，反映出了電商零售行業(yè)銷量增長的焦慮和競(jìng)爭(zhēng)壓力。賽道越來越擁擠，越來越多的電商平臺(tái)“噴涌而出”，從最初淘寶、京東、拼多多三家獨(dú)大的行業(yè)現(xiàn)狀變成現(xiàn)在抖音、快手、小紅書等多平臺(tái)齊發(fā)展的局面。賽道的擁擠，帶來了銷售量的分割和用戶的流失。所以為了提高用戶對(duì)平臺(tái)的信任度和滿意程度，這幾年各個(gè)平臺(tái)都卯足了力氣來“討好”用戶。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網(wǎng)商代表、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城也表示，“僅退款”的本質(zhì)是目前電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，電商平臺(tái)通過犧牲商家正常利益去，取悅市場(chǎng)和消費(fèi)者的不公正行為。不僅僅不公正，而且大部分的僅退款，有悖中國的現(xiàn)有法律。從發(fā)聲渠道來說，僅退款這件事，目前平臺(tái)利益符合了，消費(fèi)者利益符合了，唯一商家利益缺失。

而商家受到的損失是顯而易見的，今年618期間，電商平臺(tái)為了優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，吸引消費(fèi)者留存，更加注重“僅退款”服務(wù)。有報(bào)道稱，一女裝商家店鋪，618期間營業(yè)額達(dá)1000萬元左右，但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬元、“退貨退款”數(shù)量380萬元，刨除各項(xiàng)成本開支后，該店鋪虧損約60萬元。

而這僅是一項(xiàng)“僅退款”服務(wù)所造成的傷害，電商平臺(tái)無休止的價(jià)格大戰(zhàn)更是讓商家應(yīng)接不暇。

自5月20日起，京東、淘天、拼多多等電商平臺(tái)便加大了價(jià)格戰(zhàn)力度。京東將口號(hào)從“又好又便宜”變成了“又便宜又好”，推出百億補(bǔ)貼日活動(dòng)，淘天的舉措包括，預(yù)售現(xiàn)貨開賣，升級(jí)88VIP權(quán)益、打通淘寶天貓滿減、加投超150億元紅包等，拼多多展開百億補(bǔ)貼活動(dòng)。

動(dòng)輒百億級(jí)的補(bǔ)貼，讓消費(fèi)者充分感受到了平臺(tái)的誠意，但在這其中，商家出的血又有幾人能看到。

5月20日前后，京滬56家出版社聯(lián)合抵制618大促的消息引發(fā)廣泛關(guān)注，兩份由北京8家出版社和上海出版經(jīng)營管理協(xié)會(huì)代表上海46家出版單位發(fā)出的申明函表示，不參加江蘇圓周電子商務(wù)有限公司提出的618促銷活動(dòng)方案。而江蘇圓周電子商務(wù)有限公司是京東商城全資子公司，負(fù)責(zé)經(jīng)營圖書業(yè)務(wù)。該促銷方案提出，618期間累計(jì)8天以全品種圖書價(jià)保2-3折進(jìn)行促銷。

有出版社相關(guān)人士直言，折扣低至如此，出版社已是“虧錢賣書”，而且平臺(tái)方本次還要求全品種圖書參與促銷，對(duì)出版社來說“壓力很大”。此前，在進(jìn)價(jià)方面，相關(guān)電商平臺(tái)一直壓價(jià)，以5-6折的價(jià)格進(jìn)書，形成渠道優(yōu)勢(shì)。

相關(guān)專家表示，所有市場(chǎng)參與者的行為都應(yīng)當(dāng)遵循商業(yè)倫理和法律法規(guī)，作為強(qiáng)勢(shì)一方的電商平臺(tái)在制定規(guī)則時(shí)應(yīng)當(dāng)充分權(quán)衡利益相關(guān)者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，并承擔(dān)更大的商業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，而不是轉(zhuǎn)嫁或甩鍋給商家和消費(fèi)者。

9月1日起，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式開始實(shí)施?！兑?guī)定》第二十四條提出：平臺(tái)經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等，進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

面對(duì)強(qiáng)大的平臺(tái)，規(guī)范經(jīng)營的商家可以適時(shí)拿起法律武器進(jìn)行抗?fàn)帯?/p>