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? 本報記者 李洋

“車子出了事故，請問定損和做漆的費用要怎么算？”“車子沒電了，請問可以安排上門救援嗎？”面對用戶提出的一系列問題，南京天沃紅旗體驗中心不久前上線的AI車圈總經(jīng)理“車圈歡姐”，總能迅速給出專業(yè)解答。

無獨有偶。4月1日，武漢理工大學(xué)繼2023年率先探索并發(fā)布國內(nèi)首個AI校長助理后，再度推出AI校長助理2.0版本，并同步推出包括AI人事助手、AI科研助手、AI宣傳助手等在內(nèi)的“AI+教育”智能體矩陣。4月25日，餓了么推出AI“小餓”，藍騎士們有了智能AI助手。

憑借高效、智能、便捷的特性，AI助手正逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钆c專業(yè)領(lǐng)域中不可或缺的伙伴，推動著各行業(yè)的智能化變革。

AI賦能 服務(wù)模式變革

“車圈歡姐”的硅基分身由南京硅基智能科技有限公司以南京天沃紅旗體驗中心總經(jīng)理高歡為原型打造，1:1復(fù)刻真人的形象與聲音，并通過大模型學(xué)習(xí)了紅旗品牌相關(guān)的知識庫，可與用戶進行實時交互。

而現(xiàn)實生活中，高歡有著12年汽車4S管理經(jīng)驗，從基層員工成長為4S店的總經(jīng)理，在內(nèi)訓(xùn)師、人事和客服等崗位上工作過，從銷售冠軍到全國銷售技能大賽十五強，從江蘇省優(yōu)秀銷售總監(jiān)到全國優(yōu)秀總經(jīng)理。

“我總在深夜幻想：若有平行時空的另一個我，該多好。如今，我在云端復(fù)刻了十幾年的職場基因庫——這個硅基分身獻給并肩工作的同事、信任的客戶，以及每個在暗夜趕路的職場人?！蹦暇┨煳旨t旗體驗中心總經(jīng)理高歡在接受記者采訪時說。

不僅是汽車圈，當(dāng)下AI技術(shù)正以前所未有的速度滲透各個行業(yè)，催生出一系列令人矚目的創(chuàng)新應(yīng)用。

作為國內(nèi)首個基于大模型技術(shù)打造的騎手端智能體，餓了么推出的AI“小餓”憑借自然語言處理、多模態(tài)交互及實時數(shù)據(jù)分析能力，全面覆蓋騎手配送場景。只需一句“小餓小餓”的呼喚，騎手就能通過語音完成接單、確認到店等操作，不僅減少了手動點擊步驟，還提升了操作效率。同時，“小餓”能實時分析騎手位置、訂單狀態(tài)及環(huán)境數(shù)據(jù)，主動推送權(quán)益提醒、天氣預(yù)警、路線及封路提示等信息，基于歷史數(shù)據(jù)和訂單熱力圖，為騎手提供接單策略優(yōu)化建議，有效降低配送風(fēng)險，助力騎手提升收入。

“您好，我是門頭溝區(qū)檢察院AI法律助手‘門小檢’，請問有什么勞動糾紛問題需要咨詢？”在北京市門頭溝區(qū)東辛房街道黨群服務(wù)中心變身科技秀場，大屏上躍動的“智檢速答”AI助手不僅能秒回欠薪追討、工傷認定等高頻問題，還能根據(jù)咨詢內(nèi)容智能推送維權(quán)指引。

從外賣配送、汽車銷售服務(wù)到法律咨詢服務(wù)再到校園管理，AI助手的身影無處不在。

AI雖強 短板仍存

幫助客戶從如何選購一輛適合自己的汽車，到如何使用車輛全部功能，再到車輛出現(xiàn)故障處理，與市面上傳統(tǒng)直播帶貨數(shù)字人相比，AI車圈總經(jīng)理“車圈歡姐”有著無可比擬的優(yōu)勢。高歡說：“其他數(shù)字人提供的多是通識性回答，而我們的‘車圈歡姐’扎根汽車領(lǐng)域特別是紅旗品牌，由此客戶問的問題，它能給出更深度、更專業(yè)的解答，不像網(wǎng)上搜索到的信息那么碎片化。此外，它也是我們員工的‘移動知識庫’，銷售顧問如果想了解車型參數(shù)，直接問它就行?！?/p>

盡管AI助手在各行業(yè)展現(xiàn)出諸多優(yōu)勢，但要完全替代人工客服，仍面臨諸多挑戰(zhàn)。

高歡認為，AI助手盡管部分地具備情緒識別功能，但在面對復(fù)雜情感時，其回應(yīng)往往顯得生硬、機械，難以真正與客戶產(chǎn)生情感共鳴，容易導(dǎo)致客戶體驗下降。

“人工客服有著不可替代的靈活性，能敏銳感知客戶情緒，如，客戶問了一個知識庫沒覆蓋的問題，人工客服就能靈活應(yīng)對，還能根據(jù)客戶語氣語調(diào)調(diào)整溝通方式，這是目前AI做不到的?！备邭g表示。

人機協(xié)作 未來所向

AI助手的出現(xiàn)是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。然而，短期內(nèi)AI助手完全替代人工客服并不現(xiàn)實。

業(yè)內(nèi)人士認為，在未來的服務(wù)領(lǐng)域中，人機協(xié)作將成為主流模式，為人們帶來更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。當(dāng)用戶的問題超出AI助手的處理能力范圍時，智能系統(tǒng)可以自動將問題轉(zhuǎn)接給人工客服。人工客服在處理問題的過程中，還可以將新問題和處理經(jīng)驗反饋給AI助手，幫助其不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化，提升服務(wù)能力。通過這種人機協(xié)作模式，不僅可以提高服務(wù)效率，減少客戶等待時間，還能提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度。

談及引入“車圈歡姐”的初衷，高歡直言與行業(yè)現(xiàn)狀緊密相關(guān)：“現(xiàn)在行業(yè)越來越‘卷’，經(jīng)營成本不斷上漲，我們想通過AI數(shù)字人的方式助力門店降本增效。”她期望通過智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同，實現(xiàn)服務(wù)團隊的高效運轉(zhuǎn)。

此外，作為紅旗品牌經(jīng)銷商，南京天沃紅旗與硅基智能的合作也承載著服務(wù)創(chuàng)新的使命。“很多人對紅旗經(jīng)銷商及品牌的印象還停留在過去，我們希望通過擁抱人工智能，傳遞品牌服務(wù)與時俱進的形象?！备邭g說。

（受訪者供圖）